Por que você deve melhorar a experiência de compra do seu cliente?

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Quais caminhos seguir para melhorar a experiência de compra do seu cliente? E para a experiência dos clientes do seu cliente, o que você pode oferecer?

Especialmente quem trabalha com marketplaces, ERPs e similares tem um grande desafio: disponibilizar soluções que atendam não apenas o seu público direto, mas também o consumidor final.

Mas o que pode ser feito para satisfazer todos os envolvidos na cadeia de vendas, atender suas necessidades e ainda fidelizá-los? É sobre isso que vamos conversar agora.

A importância da experiência de compra do cliente

Buscar maneiras de melhorar a experiência de compra do cliente é uma estratégia que está totalmente relacionada ao crescimento das empresas.

O Customer Experience (CX), ou experiência do cliente, pode ser definido como um conjunto de ações com objetivo principal de melhorar e otimizar a relação entre as marcas e os consumidores.

Para alcançar esse objetivo, é importante que o CX esteja presente em todas as fases da jornada de compra, ou seja, no pré, durante e no pós-venda.

O estudo “Customer Experience Trends 2019”, realizado pela Octadesk em conjunto com a Mindminers e publicado no site da Reviewr, apontou que 65% dos 500 consumidores entrevistados consideram o atendimento como um importante parâmetro na hora de comprar novamente de uma determinada marca.

Considerando que a porcentagem do quesito preço ficou abaixo dessa exigência (63%), fica ainda mais evidente quanto experiência de compra pesa no aumento do volume final vendas e no faturamento de uma empresa.

Por outro lado, a pesquisa global realizada pela Acquia, denominada “Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends” e publicada no site TI Inside, mostrou que 90% dos consumidores acreditam que as marcas ainda falham quando o assunto é melhorar essa experiência.

Para entender um pouco mais a importância do Customer Experience, veja este vídeo do canal Bridge Consulting.

Mas como mudar esse quadro e evitar que a sua empresa, e a dos seus clientes, façam parte dessa estatística? Veja abaixo!

O que fazer para melhorar a experiência de compra do cliente

Quando falamos em melhorar a experiência de compra do cliente, diversas vertentes podem ser trabalhadas, tudo depende do ramo de atividade do negócio e do seu público-alvo.

Mas, de modo geral, há algumas atitudes comuns a todos os segmentos, tais como:

• trabalhar de maneira que todas as ações da empresa sejam focadas no cliente e não apenas no lucro;
• ter como objetivo suprir a necessidade do consumidor e não somente vender o produto ou serviço;
• oferecer um atendimento de qualidade e personalizado;
• ter processos de venda organizados e otimizados;
• responder todas as dúvidas e questionamentos;
• conhecer bem o público-alvo e suas necessidades;
• fazer o cliente se sentir importante (e único);
• não subestimar o poder do pós-venda.

 

Sobre isso conversamos com Thomas Barth, Diretor de Fintechs da Movile, que esclareceu alguns pontos bem importantes desse processo.

Thomas, ainda é bastante cultural que as empresas trabalhem com foco nos lucros e não na satisfação do cliente. Existe uma maneira de modificar isso? Qual a sua dica para quem quer fazer essa mudança?

Não acho que exista uma metodologia específica para mudar o mindsight das empresas.

Acredito ser interessante uma mudança na orientação geral das tomadas de decisões, indo desde os gestores até a cultura da empresa como um todo.

Ou seja, quando se coloca as dores dos clientes como principal motivador das decisões, o lucro passa a ser uma consequência e não mais um fim. E, em linhas gerais, o lucro acaba sendo muito maior do que quando é o único objetivo.

Quando falamos em “oferecer um atendimento de qualidade e personalizado” sabemos que não se resume a, por exemplo, chamar o cliente pelo nome. De forma prática, como alcançar isso?

Um atendimento de qualidade e personalizado se traduz em conhecer muito bem o seu cliente, o que ele faz, qual o seu problema e como a sua empresa pode apoiá-lo etc.

De forma prática, isso passa muito por entender o negócio do cliente (temos que atuar quase que como um consultor), usando todas as tecnologias e dados disponíveis para ajudá-lo a oferecer o melhor produto ou serviço possível. Isso vale desde canais de atendimento a respostas de problemas complexos.

O que o cliente está sempre procurando é uma maneira de ter uma vida mais fácil e mais prática. Se puder pagar menos, ótimo, mas com certeza o que ele está mais interessado é em resolver o seu problema, e não no quanto isso custa.

Do ponto de vista da empresa, como (e quanto) a tecnologia ajuda a melhorar a experiência dos clientes? Quais benefícios a utilização dessas soluções trazem para os negócios?

A tecnologia ajuda de várias formas. Por exemplo, dentro da Movile temos uma solução que permite a criação de diversos canais de atendimento, além dos tradicionais.

Isso permite que o cliente crie um chat via WhatsApp, Business Messenger ou Facebook Messenger, e usar isso para promover uma experiência mais fluida de comunicação.

Às vezes, até mesmo automatizada com bots, que fazem com que se tenham respostas mais rápidas e assertivas, reduzindo também o custo de ter esses canais.

Além disso, a tecnologia associada a esses dados pode fazer a experiência do cliente ser muito melhor e, ainda assim, diminuir os custos de ofertar essa experiência.

E para os clientes, de modo geral, o que muda na relação com a marca? Em quais pontos o consumidor se beneficia com experiências melhores?

Toda vez que o cliente tem uma experiência positiva com uma marca vai construindo uma reputação sobre ela. Isso vai gerando valor para a empresa, pois o cliente passa a admirá-la.

Deixa de ser uma relação fria de compra e venda, ou de uma transação, e passa a ser, sim, uma admiração que começa a ser construída baseada em boas experiências.

O preço pago pelo produto / serviço passa a ficar em segundo plano na escolha do processo decisório do cliente, pois saber que seu problema vai ser resolvido quando for preciso vale muito mais. Além disso, gera uma nova percepção de valor para os dois lados.

Isso acaba também invertendo a lógica na hora da tomada de decisão da escolha de um provedor.

Como aprimorar a experiência de compra on-line

Se trouxermos isso para o mundo virtual, lugar onde melhorar a experiência de compra do cliente se torna ainda mais importante (já que não há contato presencial com o consumidor), é fundamental lançar mão de diversas ferramentas.

O omnichannel, por exemplo, estratégia que integra canais de venda on-line e off-line com o objetivo de otimizar o processo de compra, precisa estar muito bem estruturado.

Entre os diversos detalhes que englobam esse tipo de serviço, a oferta de diferentes meios de pagamento é uma excelente maneira de alcançar o propósito da estratégia.

Experiência de compra: exemplos do que pode ser feito

Exemplos de ações que foram tomadas por outras empresas sempre servem como fonte de inspiração. Pensando nisso, fizemos a seguinte pergunta ao Thomas:

Poderia citar um case, ou exemplo, de como melhorar a experiência de compra dos clientes para que os empreendedores visualizem melhor como implementar isso em seus negócios?

Algo que fizemos recentemente no iFood, durante a pandemia, foi a integração dos meios de pagamento de vale-refeição.

Ou seja, o usuário agora pode fazer o pedido via iFood e pagar com seu cartão refeição no momento do pedido, digitando seu cartão no app, sem precisar pagar na maquininha na entrega.

Isso fez com que a experiência de compra ficasse muito mais fácil e prática (pediu, pagou), reduzindo o contato na entrega e melhorando sua logística, especialmente em tempos de pandemia pelo coronavírus, diminuindo o risco de contágio a todos os envolvidos no processo.

Esse é um exemplo de uma mudança simples na forma como um cartão era utilizado, mas que mudou bastante a experiência do consumidor na hora de comprar um produto.

Em complemento, veja mais dois importantes exemplos que valem tanto para o omnichannel quanto para as demais formas de venda.

Utilize a tecnologia a seu favor

Cada vez mais conectados, os consumidores buscam maneiras rápidas para resolverem seus problemas e efetivarem suas compras. A Inteligência Artificial (AI) vem sendo cada vez mais empregada para atender essa necessidade.

O uso de chatbots, por exemplo, facilita a comunicação, torna os processos mais dinâmicos e melhora a experiência de compra em diferentes aspectos.

Ofereça diferentes meios de pagamento

A tecnologia também está impactando na maneira como o consumidor paga as suas compras. Se anos atrás o dinheiro em papel era algo comum, hoje, vem sendo cada vez menos utilizado nas transações financeiras.

Também por esse motivo, oferecer diferentes meios de pagamento é tão importante. A ideia é garantir que o cliente tenha várias opções para escolher a que melhor lhe atende.

Cartões de crédito, cartões de débito, boleto bancário, pagamento via dispositivos móveis, QR Code e outros, deixaram de ser opção para se tornarem, praticamente, obrigatórios em marketplaces, e-commerces e outros estabelecimentos comerciais.

No caso do omnichannel, por exemplo, além dessa oferta, é preciso que o cliente tenha disponível uma plataforma de pagamentos simples, intuitiva, rápida e, principalmente, segura.

A soma desses quesitos é essencial para melhorar a experiência de compra e deixar o processo mais fluido e dinâmico, o que contribui fortemente para a fidelização do público.

Melhorando a experiência de compra na prática

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